Memahami Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang atau Produk

Memahami Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang atau Produk - Artikel ini akan membahas tentang perilaku pelanggan atau konsumen dalam membeli suatu barang atau produk. Melalui artikel ini diharapkan mampu untuk melihat pasar saat ini dalam menentukan trand jual beli barang dalam memanfaatkan teknologi portal.

Consumer Behavior: Arti dan Mengapa Penting salam Komunikasi Pemasaran

Yang dimaksud dengan consumer behavior (arti perilaku konsumen):

“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy their needs”.

(perilaku yang diperlihatkan konsumen saat mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan) Shiffman dan Kanuk (2000).

image source: www.linkedin.com

 baca juga: Konsep Kerangka dan Komponen Fungsional Portal Perusahaan

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Consumer Behavior

Sebuah test yang melibatkan seorang balita yang baru bangun tidur. Kira-kira dari ketiga benda, mana yang lebih dulu dipilih (empeng, tumbler berisi susu, pentungan)?

Mulanya sang ayah mengira si balita akan memilih tumbler berisi susu, karena berasumsi bahwa setelah tidur beberapa jam maka si balita akan merasa haus dan lapar. Pada kenyataanya si balita justru mengambil empeng dan pentungan, setelah itu justru pergi dan tidak melirik tumbler susu tersebut.

Consumers are Unpredictable. Best you can do is to know them better!!

Test ini memperlihatkan bagaimana si balita keinginan dan tindakannya bisa sangat tidak terduga, sama halnya dengan konsumen. Si ayah pun menyediakan 3 opsi benda tersebut bukan tanpa alasan tapi berdasarkan asumsi-asumsi yang ia susun berdasarkan pengetahuannya tentang si balita. Demikian pula dalam komunikasi pemasaran kita penting untuk mengenali dan mengetahui lebih dalam perihal konsumen kita. Memang – konsumen sangat tidak terduga – namun dengan mengenali konsumen maka setidaknya kita bisa menawarkan opsi-opsi yang paling mendekati keinginan konsumen.

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

1. Budaya:

Merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari
oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

Beberapa strategi pemasaran bisa dilakukan berkenaan dengan pemahaman budaya suatu masyarakat. Dengan memahami budaya suatu masyarakat, pemasar dapat merencanakan strategi pemasaran pada penciptaan produk, segmentasi dan promosi.

Pengaruh budaya sangat alami dan otomatis sehingga pengaruhnya terhadap perilaku sering diterima begitu saja. Misalnya, di budaya yang membiasakan menggosok gigi dua kali sehari dengan pasta gigi akan merasa bahwa itu kebiasaan yang baik bila dibandingkan dengan budaya yang tidak mengajarkan menggosok gigi dua kali sehari. Konsumen melihat diri mereka sendiri dan bereaksi terhadap lingkungan mereka berdasarkan cultural framework yang mereka miliki. Setiap individu mempersepsi dunia dengan kacamata budaya mereka sendiri.

Budaya ada untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Budaya memberikan petunjuk, dan pedoman dalam menyelesaikan masalah dengan menyediakan metode “tried-and-true” dalam memuaskan kebutuhan fisiologis, personal dan sosial.

Misalnya: Budaya memberikan peraturan dan standar mengenai kapan. Kapan waktu kita makan, dan apa yang harus dimakan tiap jam-jam makan.

2. Sub Budaya:

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.
Terdapat enam dimensi nilai budaya pada berbagai budaya yang berbeda (McCarty & Hattwick: 1992) sebagai berikut:

• Individual versus kolektif
• Maskulinitas/feminitas
• Orientasi waktu
• Menghindari ketidakpastian
• Orientasi aktivitas
• Hubungan dengan alam

3. Kelas Sosial:

adalah pelapisan sosial yang terjadi pada masyarakat (divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa)
Variabel yang membentuk kelas sosial dapat berupa:

1. Ekonomi : Pekerjaan, Pendapatan, dan Kekayaan
2. Interaksi : Prestis pribadi, Asosiasi, Sosialisasi
3. Politik : Kekuasaan, Kesadaran kelas, dan Mobilitas /suksesi.

4. Keluarga:

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

5. Peran & Status:

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

Konsep Nilai Merek

Berdasarkan Aaker (1996: 95), terbagi menjadi 3 nilai yg dijanjikan sebuah  merek, yaitu nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri. Sementara berdasarkan Temporal (2000: 25) hanya terdapat 2 nilai suatu merek, yaitu nilai rasional dan nilai emosional.

1. Nilai Fungsional Merek

Nilai yg paling mudah dilihat adalah nilai fungsional, yaitu nilai yg diperoleh dari atribut produk yg memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen. Nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yg diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen. Jika memiliki keunggulan secara fungsional, maka sebuah merek  mendominasi kategori.

Contoh:

• Karena diproses dengan dua kali penyaringan, Filma adalah minyak goreng paling jernih.
• Dengan kandungan kalsium tinggi, Calsimex mencegah pengeroposan tulang.

2. Nilai Emosional Merek

Bila konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yg akan dialami konsumen pada saat membeli produk.

Contoh:

• Aman dalam Volvo
• Pribadi yg sukses dalam BMW
• Sehat kalau minum Aqua
• Kuat dan Berani kalau minum M-150.

3. Nilai Ekspresi Diri Merek

Aaker (1996: 101) mengakui bahwa nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai emosi. Kalau nilai emosional berkaitan dengan perasaan positif (misalnya nyaman, bahagia, bangga), maka ekspresi diri berbicara tentang “bagaimana saya di mata orang lain maupun diri saya sendiri”. Nilai emosional berpusat pada diri sendiri, maka nilai ekpresi diri berpusat pada publik.

Contoh:

• Maskulin diekspresikan oleh Marlboro
• Ceria diekspresikan oleh Fanta
• Berjiwa petualang diekspresikan oleh Djarum

4. Piramida Nilai Davis

Davis (2000: 55-72) dalam Simamora mengatakan bahwa keseluruhan asosiasi terhadap merek dapat dipadatkan menjadi 3 bagian:

• fitur dan atribut
• manfaat
• keyakinan dan nilai.

Bagi Davis, fitur dan atribut merupakan faktor dasar yg harus dipenuhi setiap merek (function benefits). Manfaat merek (Davis) terdiri dari manfaat fungsional dan emosional. Pengertiannya sama dengan pendapat Aaker Keyakinan & Nilai (Davis) berkaitan dengan kebanggaan, kemantapan diri, keyakinan, dan kebahagiaan yg dipenuhi atau dijanjikan oleh merek. Apabila sudah memiliki asosiasi di tingkat ke-3, menurut Davis sebuah merek akan menikmati loyalitas konsumen yg tinggi.

Rational & Emotional Approach

Pemasaran rasional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan motivasi konsumen dalam memilih produk karena alasan rasional (Kartajaya,2004:12) Andreani (2007:2) berpendapat bahwa “dengan berpikir (think) dapat merangsang kemampuan intelektual dan kreativitas seseorang”. Schmitt dalam Rini (2009:3) perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan

Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:

• menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual,
• berusaha untuk memikat pelanggan dan
• memberikan sedikit provokasi.

Pembelian yang didasari motivasi emosional terjadi pada saat proses penyeleksian barang atau jasa, didasari oleh alasan yang subjektif dan pribadi, seperti misalnya kebanggaan, ketakutan, afeksi atau status. Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan emosi dan perasaanya (Kertajaya, 2004).
Menurut Schmitt dalam Rini (2009:3): dua hal yang harus diperhatikan dan dipahami, yaitu: 

a. Suasana hati (moods), merupakan affective yang tidak spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik. Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang mereka pilih.

b. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau komunikasi).

Portal dalam Peranan consumer Behavior

Portal menyediakan kombinasi “out of the box“ (di luar kotak) dan pengaturan fungsionalitas sesuai keinginan yang memungkinkan user untuk menemukan, mengatur, mengkategorikan, dan menggunakan isi dan aplikasi-aplikasi. Walau tidak semua portal mempunyai feature (keistimewaan) tersebut, hal ini menggambarkan pandangan tingkat tinggi dari elemen-elemen yang bisa dibuat sebagai solusi portal.

1. Taksonomi (taxonomy) –  Walau taksonomi dapat  didefinisikan sebagai direktori isi (konten) untuk sebuah informasi perusahaan yang tak terstruktur, ini bisa dikelompokkan sesuai isi dan dipresentasikan kepada user dengan berbagai cara. Baik substansi dan tingkah laku dari direktori yang ditetapkan sebagai taksonomi untuk sebuah perusahaan.
Daftar bertakik, pohon klasifikasi dan hirarki adalah cara lain menggambarkan struktur taksonomi, bagaimanapun jua, hal ini akan memberi kita cara untuk mengorganisasikan isi ke dalam struktur yang mudah dibrowse oleh pengguna portal.

2. Direktori – Direktori portal adalah organisasi dari isi dalam struktur dan hirarki kategori. Direktori merupakan implementasi dari taksonomi (pengklasifikasian) portal perusahaan.

3. Browse atau navigasi dokumen – Feature ini memungkinkan pengguna portal untuk mencari isi dengan menelusuri struktur direktori.

4. Search (pencarian) – Bagian fundamental dari implementasi portal adalah kemampuannya mencari (search), dengan mengindeks atau merujuk isi perusahaan dari sistem penyimpanan yang beraneka ragam dan memungkinkan pengguna untuk mencari dan memperoleh isi didasarkan kriteria pilihan. Pencarian melintasi banyak portal yang beraneka dan aplikasi terintegrasi yang direferensikan sebagai “kumpulan“ atau pencarian jaringan. Dalam skenario ini, pengguna dapat menspesifikasikan kriteria pencarian sekali, tetapi memperoleh links dari isi yang berkaitan dari bermacam-macam sumber data yang menjadi sasaran pencarian.

5. Manajemen isi (konten) –  Manajemen isi adalah proses penciptaaan,  kontribusi, pemunculan kembali,  persetujuan,  publikasi,  pengiriman,  dan  pemeliharaan  konten  yang  terintegrasi  dengan melalui portal atau website lain. Manajemen isi biasanya berbentuk teks dan grafis yang bisa dilihat dari web browser.

6. Manajemen dokumen – Manajemen dokumen sama dengan manajemen konten, meskipun ini didasarkan pada kontrol dan manajemen dokumen perusahaan (berbeda dari halaman web) yang disimpan dalam file elektronik, termasuk image hasil scan dari kertas dokumen. Ini juga termasuk pengecekan dokumen masuk dan keluar untuk memastikan kontrol versi.

7. Pengaturan end user – Pengaturan yang didasarkan pada kemampuan portal untuk memungkinkan penggunannya mengatur penampilan mereka  sendiri  (pada  atribute interface  look  –  and  –  feel). Pengaturan umumnya mengakomodasikan penampilan dari pola warna, modul, dan lay out dari modul dan konten dari halaman portal.

8. Personalisasi – Personalisasi portal dapat dilihat pada berbagai tingkatan. Setiap pengguna dapat mempunyai setting untuk setiap fungsi portal yang dapat mereka gunakan. Sebuah komunitas, atau kelompok pengguna, dapat mempunyai setting tersendiri dan setting tersebut dapat diluncurkan ke level organisasi. Portal menyediakan kerangka bagi penggunanya untuk menyimpan setting dan menyesuaikan isinya seperti apa yang mereka ingin lihat.

9. Penemu ahli (Expert locator) –  Dalam rangka menolong  pengguna mencari  informasi  yang penting bagi mereka, sebuah portal bisa sangat berguna dalam menemukan “ahli” dalam suatu organisasi. Ini merupakan perluasan konsep dari pengetahuan perusahaan untuk memasukkan orang dan keahliannya masing-masing. Dalam beberapa kasus, keahlian (skill) ini tercermin dari fungsi pekerjaan  dan  tipe  informasi  yang  mereka  tangani.  Dalam  kasus yang  lain  keahlian  ini  bersifat eksplisit.

10. Kolaborasi (kerja sama) – Sebuah solusi EIP (Enterprise Information Portals) dapat menjadi alat kolaborasi yang sangat kuat. Fungsi kolaborasi memungkinkan kelompok pengguna bekerja bersama untuk berbagi ide dan menyelesaikan kerja sebagai tim. Kolaborasi menyertakan interaksi elektronik diantara pengguna dalam lokasi fisik yang berbeda dalam waktu nyata (real time)  “syncronous“ dan dalam waktu  berbeda  “asyncronous“.  Forum  kolaborasi  berupa  pesan  instan  (instan  messaging) “chat“, ruang kerja tim, dan forum diskusi, sharing document, papan elektronik, konferensi virtual, dan konferensi video.

11. Business intellegence –  Sebagian besar portal perusahaan dapat berfungsi sebagai universal front-end untuk komponen yang berbeda dari solusi business intelegence, membantu penggunanya membuat keputusan bisnis yang lebih baik. BI memasukkan pelaporan perusahaan, laporan ad hoc (khusus), analisis OLAP dan multidimensi, dan laporan pengecualian.

12. Alerts - Alerts adalah pemberitahuan adanya event atau perubahan yang didasarkan pada satu atau lebih kondisi yang melibatkan informasi tunggal atau beragam atau sumber aplikasi. Pemberitahuan ini  dapat dikirim ke portal sebagai mekanisme lain seperti email atau  peralatan wireless. Alerts biasanya mengakomodasikan keinginan pengguna individual, diantaranya mekanisme pengiriman dan format, kondisi yang memicu alerts, dan frekuensi pemberitahuan.

13. Langganan/Apa berita terbaru? – Beberapa portal (dan webste lain dan aplikasi-aplikasi lain) memungkinkan individual untuk mendaftar pada topik yang menarik atau berlangganan “subscribe” pada sebagian komponen atau berdasar kategori isi (konten). Portal akan memberitahukan pelanggan ketika isi berubah atau isi yang baru ditambahkan.

14. Workflow (aliran kerja) – Aliran kerja didasarkan pada manajemen elektronik efisien dari proses bisnis, termasuk peranan, tugas, template, penilaian, penyetujuan, dan prosedur kenaikan. Dalam portal, sistem workflow ini diselenggarakan dan dintegrasikan untuk meningkatkan interaksi antar komponen modul portal yang berbeda yang melalui aliran proses bisnis. Dalam hal ini, pemberitahuan mengingatkan bahwa tahapan atau tugas dari workflow (aliran kerja) telah ditentukan sudah dikirim ke portal kepada penggunanya.

15. Single Sign-on. Kemampuan untuk melihat informasi dari berbagai macam sistem, berbagai macam format, yang ditampilkan dalam satu halaman dengan harapan memberikan manfaat besar pada komunitas  pengguna  portal.  Hasil  ini  secara  signifikan  akan  mengurangi  training  dan  orientasi pekerja, sebagai penghematan waktu dari pengguna yang dapat memonitor dan update  beraneka ragam  sistem  melalui  tampilan  web  tunggal  dari  perusahaan.  Semenjak  sistem  yang  berbeda menyusun sebuah halaman portal bisa diamankan dengan user login yang berbeda, solusi single sign- on memfasilitasi navigasi diantara sistem dalam pola otentifikasi tunggal.

Sekian artikel Modul Makalah tentang Memahami Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang atau Produk. Semoga bermanfaat.

Daftar Pustaka

• Sandiwarno Sulis, Konsep Portal dan Manajemen Konten, modul Universitas Mercu Buana 2013
• Kartika Cherry, SIP, M.Si, Strategic Brand Communication, Overview consumer behavior dalam komunikasi pemasaran, modul Universitas Mercu Buana 2013