Manajemen SLA (Service Level Agreement): Pengertian, Contoh, dan Fungsi

Manajemen SLA (Service Level Agreement): Pengertian, Contoh, dan Fungsi - Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling mengungkan.Melalui artikel ini diharapkan mampu mendefinisikan kriteria pengukuran dan pelaporan, menyelaraskan SLA bisnis dengan SLA vendor.

Manajemen SLA (Service Level Agreement)

1. Service Level Management Manajemen Tingkat Pelayanan

Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang telah sepakat tidak ada toleransi.

Proses Objektif

Proses manajemen tingkat pelayanan harus fokus pada obyek berikut ini :

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. Harus diperhatikan bahwa telah ada jaminan pemberian pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati dapat memuaskan pelanggan. Banyak kasus yang terjadi bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus kembali didiskusikan oleh tim manajemen pemberian pelayanan dengan perusahaan. Dengan begitu tingkat pelayanan dapat diperbaharui dan peningkatan pelayanan dapat diimplimentasikan.

• Pencegahan pelanggaran SLA

Dengan mengidentifikasi kasus dimana pelanggaran SLA dilakukan sebelumnya, sistem manajemen layanan IT mengizinkan manajemen IT untuk mengambil tindakan pencegahan dan preventif yang diperlukan untuk menghindari pelanggaran SLA. Perlu diperhatikan juga bahwa kegiatan yang dilakukan untuk mencegah pelanggaran SLA tidak memiliki efek yang merugikan pada layanan dan tingkat layanan lain.

• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Key Performance Indicators membantu organisasi untuk menjelaskan dan mengukur kemajuan terhadap tujuan organisasi. Ketika suatu organisasi telah menganalisis misinya, mengidentifikasi semua pemegang saham, dan mendefinisikan tujuannya, organisasi membutuhkan suatu cara untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian tujuan tersebut. KPI inilah yang digunakan sebagai tolak ukur. Ketika menentukan KPI, kita harus membatasi faktor-faktor penting untuk fungsi IT dalam mencapai tujuannya.

• Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Matrik kinerja pemberi layanan dimana sebagai bagian dari proses Service Level Management mungkin sangat berguna bagi area lain dalam suatu perusahaan. Penggunaan data SLA dalam hubungannya dengan perangkat SPC seperti diagram kontrol memungkinkan tim peningkatan pelayanan untuk mengidentifikasi trending dan menentukan apakah ada proses yang tidak terkontrol.

2. Masalah Umum

Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
• SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
• Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
• Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
• Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
• Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
• Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
• Manajemen mikro dengan angka
• Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
• SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
• Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
• Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric
• SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
• Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
• Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA

3. Diagram Aliran Proses

1. Mengidentifikasi portofolio layanan
2. Mendefinisikan kontrak yang mendasar
3. Mengidentifikasi parameter penting layanan
4. Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA)
5. Mendefinisikan proses peningkatan
6. Memantau SLA yang terkait dengan transaksi
7. Mengidentifikasi kasus spesifik yang dibutuhkan untuk peningkatan
8. Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai
9. Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan
10. Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi
11. Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan
12. Mengulas kinerja terhadap SLA
13. Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai
14. Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan

4. Pemain Kunci

• Layanan pengguna/pelanggan : Siapapun yang sadar atau tidak sadar mengakses mengkonsumsi atau menggunakan layanan 
• Agen layanan/pendukung : Personil bertugas memberikan layanan dan mendukung pengguna untuk mencoba menggunakannya 
• Kelompok pengiriman : Tim fungsional yang bertanggung jawab untuk pemberian layanan dalam parameter yang disepakati 
• Manajer pemberi layanan : Posisi dalam manajemen yang bertanggung jawab atas pemberian satu layanan atau lebih dari awal hingga akhir. Manajer pelayanan biasanya berfokus pada memberikan layanan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan menjaga pengeluaran tambahan dan biaya pengiriman serendah mungkin. 

image source: linkedin.com

baca juga: Manajemen Keselamatan: UUD K3, Instruksi Keadaan Darurat, Ergonomi Lingkungan Kerja

5. SLA, Olas dan UPCs

ITIL menunjukkan bahwa setiap perjanjian tingkat layanan (SLA) yang didukung oleh satu atau lebih perjanjian tingkat operasional (Olas) dan bahwa SLA itu sendiri bertindak sebagai representasi untuk bisnis dengan syarat dan ketentuan khusus yang mengatur kinerja pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam under pinning contract (UPC). Dapat dikatakan bahwa dalam banyak organisasi SLA tidak lebih dari setara TI untuk pemeriksaan dan tes fungsi dalam departemen Quality Assurance fasilitas produksi tahun 1970-an.

ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling menguntungkan. Sayangnya dalam lingkungan outsourcing perusahaan yang tidak jelas maka tidak pernah bisa melewati langkah pertama dari definisi ini dan berjalan ditempat.

Mengingat bahwa banyak orang benar-benar menggunakan SLA sebagai sarana untuk memaksakan kegagalan pada pemasok, SLA hanya tepat untuk menggambarkan penggunaan kontrak outsourcing. SLA juga berpotensi memungkinkan timbulnya beberapa hukuman atas kegagalan layanan yang sama. Sederhananya, periode perhitungan SLA diatur untuk durasi yang lebih lama dari periode pelaporan.

6. Elements of a Service Level Agreement

Daftar berikut menguraikan unsur-unsur inti dari waktu tradisional didasarkan pada SLA :

a. Tujuan dari SLA: Secara umum, SLA cenderung disusun dengan tujuan sebagai berikut :

• Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
• Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
• Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
• Identifikasi proses peluang perbaikan
• Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
• Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
• Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
• Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
• Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
• Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT

b. Fokus SLA: Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga harus menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang mudah untuk dilacak oleh SLA. Perawatan harus dilaksanakan untuk memastikan bahwa SLA hanya untuk mengukur apa yang perlu dan yang tidak perlu dilakukan.

c. Periode pelaporan SLA : Biasanya metrik SLA didasarkan pada langkah-langkah kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan, kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai merasionalisasi lebih dekat pada periode penting untuk bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal, periode penjualan puncak dsb.

d. Validasi : Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang adil dan akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara melintasi batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan perlu didefinisikan.

e. Frekuensi Pemantauan : Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai diukur/dilacak tertentu. Pemicu ini dimulai atau dihentikan saat pembuatan modifikasi (misalnya update status, tugas dll) dan dilakukan secara berkala dengan jadwal yang ditetapkan (misalnya setiap jam)

• Proses Eskalasi : Frekuensi pemantauan adalah tingkat di mana SLA dievaluasi. Tingkat frekuensi harus cukup sering dilakukan untuk memastikan bahwa semua ambang eskalasi diidentifikasi pada saat jatuh tempo dengan keterlambatan minimal. Tetapi juga penting untuk tidak terlalu sering memeriksa karena hal ini akan menimbulkan beban pengolahan. Ada dua metode utama untuk mendefinisikan ketika aturan SLA dievaluasi yaitu Event based monitoring dan Time based monitoring
• Ambang Eskalasi: Proses eskalasi mendefinisikan tindakan yang akan diambil selama siklus hidup SLA. Tindakan ini dapat difokuskan pada peningkatan kesadaran masalah atau target pada penugasan sumber daya tambahan.
• Tindakan Eskalasi: Tindakan ini dimaksudkan untuk membuat orang sadar akan kasus yang mendasari dan untuk mempromosikan kecepatan resolusi dari masalah .
• Eskalasi Threshold: Eskalasi threshold mendefinisikan bila tindakan, atau urutan tindakan, yang akan dimulai dalam kaitannya dengan kasus tertentu yang sedang dilacak terhadap SLA.
• Mulai fungsi “Stop the Clock”: Banyak manajer pelayanan yang benar-benar yakin bahwa kadang-kadang akan ada situasi di mana tim pelayanan tidak dapat memenuhi fungsi mereka karena keadaan di luar kendali. Dalam kasus seperti itu mungkin saat tepat untuk menangguhkan SLA terkait untuk mencegah organisasi yang mengalami dampak negatif dari efek bahwa penundaan akan memiliki pada metrik kinerja pengiriman.
• Melanjutkan SLA setelah “Restart”: Setelah berhenti, akan ada ketepatan bahwa salah satu berpotensi ingin restart lagi di beberapa titik
• Berdiri bersih ketika kegagalan datang: Keadaan dan prioritas berubah pada setiap jam dalam kebanyakan penyedia IT dan sangat penting bahwa sistem yang mendukung proses pelayanan mampu bereaksi terhadap kebutuhan bisnis. Oleh karena itu diinginkan sistem pendukung yang secara otomatis menyesuaikan tujuan SLA dalam menanggapi perubahan dalam prioritas, dampak, lingkup dll sementara tiket masih dalam proses.

7. Dynamic SLAs

Memberikan tujuan SLA dapat dicapai tanpa harus pernah dilanggar. Paling tidak, pelanggaran seperti itu seharusnya tidak datang tiba-tiba bagi tim pelayanan sebagaimana mestinya dan selalu sadar kinerja mereka terhadap SLA dan posisi mereka pada akhir periode SLA saat ini.

Setiap agen outsourcing IT yang tertarik untuk menghindari terkena sanksi terkait SLA mendedikasikan sumber daya yang cukup untuk proyeksi ke depan untuk menentukan apakah mungkin bahwa mereka akan melanggar tujuan SLA. Kontrak outsourcing besar biasanya memiliki sebanyak dua atau tiga orang yang berdedikasi untuk menciptakan prediksi pelayanan setiap hari.

Prediksi ini biasanya akan didasarkan pada serangkaian skenario dan asumsi dengan memberikan kasus terburuk dan kasus terbaik dari langkah-langkah kemungkinan SLA. Untuk menentukan apakah suatu pelanggaran SLA mungkin dihindari, dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:

• Hitung kinerja saat melawan SLA
• Memperkirakan kemungkinan kinerja untuk kasus-kasus yang sedang berlangsung
• Pilih penggunaan layanan yang sesuai profil / model
• Gunakan profil penggunaan untuk menentukan tingkat kemungkinan penggunaan layanan dalam periode SLA yaitu memperkirakan jumlah kasus di mana upaya pengiriman tersisa bisa dibagi untuk menambah atau mengurangi kinerja SLA keseluruhan
• Kinerja ekstrapolasi SLA maju ke akhir periode SLA saat ini
• Mengevaluasi apakah pelanggaran mungkin
• Hitung SLA tujuan / target disesuaikan diperlukan untuk memastikan kepatuhan atau untuk meminimalkan tingkat atas pengiriman terhadap SLA
• Menentukan apakah pelanggaran SLA tidak dapat dihindari berdasarkan target SLA disesuaikan
• Ulangi proses berkala selama periode SLA

Model prediksi tidak hanya memungkinkan manajer tingkat layanan untuk memperkirakan saat ini ke depan kinerja pengiriman untuk menentukan apakah atau tidak tujuan SLA akan puas, tetapi juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara profil kebutuhan yang sebenarnya dialami dan distribusi diantisipasi permintaan layanan. Perbedaan tersebut dapat menjadi indikator awal perubahan perilaku penggunaan jasa dan / atau juga dapat membantu untuk mengidentifikasi faktor-faktor generasi permintaan eksternal yang dapat secara radikal mengubah cara di mana pengguna menawarkan layanan tertentu.

Tingkat akurasi model prediksi bisa sangat akurat, tetapi mereka mungkin tidak diperlukan untuk organisasi dengan karakteristik permintaan yang sangat stabil. Organisasi tersebut memutuskan untuk tidak dinamis memodelkan permintaan tetapi menggunakan nilai-nilai sejarah sebagai gantinya. Mengutak-atik konstan dapat menutupi masalah sistemik yang mendasari dan mencegah manajemen dari mengidentifikasi isu-isu yang terkait dengan proses yang memerlukan tindakan perbaikan atau pencegahan sedini mungkin mereka melakukannya sebaliknya.

8. The Three Pillars of Service Quality Measurement

Kebanyakan proses manajemen tingkat layanan fokus pada bidang-bidang berikut:

1. Responsiveness: melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan sesuatu. Kebanyakan SLA respon didasarkan pada asumsi bahwa orang tidak suka menunggu ketika meminta bantuan Response time sendiri bukan merupakan ukuran yang cukup untuk menentukan kualitas layanan.
2. Ketersediaan: Ketersediaan metrik memantau proporsi kemungkinan sesuatu sedang online atau tersedia untuk digunakan pada saat itu. Teori adalah bahwa layanan harus tersedia pada permintaan sesering mungkin agar dapat melayani kebutuhan pengguna ketika mereka membutuhkannya untuk dilayani.
3. Quality of Service: Secara historis, kualitas tindakan pelayanan dalam konteks IT telah didasarkan pada waktu yang dibutuhkan untuk sistem IT tertentu atau aplikasi melakukan sesuatu.

Pulling it all Together – Aggregated SLAs

Dalam skema besar hal, manajemen harus berkonsentrasi pada kinerja sistem secara keseluruhan dan harus memiliki kepercayaan yang cukup dalam tim mereka untuk meninggalkan proses, dan orang-orang yang bekerja proses, berurusan dengan kerlip statistik tak terelakkan bahwa akan selalu muncul sepanjang jalan. SLA Gabungan fokus pada kinerja keseluruhan sistem dan memperhitungkan variasi statistik.

a. Agreed Service Levels – Resisting the Temptation to Over Deliver

Jika anda merasa memiliki banyak sumber daya yang dapat memenuhi komitmen perusahaan anda maka silahkan acuhkan bab ini, tetapi apabila anda bekerja di dunia nyata yg memaksa untuk dilakukan keputusan dengan tepat tanpa membuat kesalahan lakukan hal ini. Cek fungisi IT jika ada untuk memonitor level diterimanya model SLA

b. Service Quality Perception and the Sample of One

Masing-masing pengguna cenderung memiliki pandangan yang terbatas dari performa IT­ secara keseluruhan dan mungkin memiliki pandangan dengan cara mereka sendiri. Rencana aksi berikut dapat bertindak sebagai alternatif yang lebih sesuai untuk membuat DBA anda yang paling menjadi perhatian :

• Mengenali – Bekerja dari sesuai kebutuhan
• Kontak – menjangkau dan secara langsung kepada mereka
• Berempati – Memahami rasa sakit dan frustrasi
• Memberikan – Melakukan apa saja untuk menjadi benar
• Mendidik – membantu untuk melihat bagaimana permasalahan sesuai dengan gambarnya
• Termasuk – melibatkan pengguna
• Mengubah – membuat iklan yang baik untuk IT

c. Traffic Lights

Layanan IT mungkin mempunyai beberapa SLA lain dan sistem metrik dikaitkan dengan mereka. Penciptaan satu indikator layanan memerlukan berpikir keras berdasarkan pada relatif bobot-SLA, hukuman ambang batas dan yang tersisa di dalam waktu yang relatif pelaporan yang saat ini masa(s). Dalam dunia ideal, indikator composite SLA harus didasarkan pada performa saat ini, sisa waktu tersisa dalam periode SLA dan kemungkinan yang mendasari SLA akan dipenuhi. Biasanya Lebih lampu lalu lintas adalah berdasarkan pada suatu secara statistik cacat kombinasi performa data yang tidak banyak membantu manajemen senior memahami tingkat resiko yang paparan organisasi mereka menghadapi. perhitungan gabungan SLA mungkin juga memiliki tantangan berbeda seperti SLA pengukuran dan pelaporan periode Mei perlu penjajaran, atau di mana ini tidak mungkin, SLA mungkin perlu dihitung pada pekerja dasar dan digabungkan sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya Menggabungkan SLA algoritma yang mengukur tipe yang berbeda dari parameter layanan juga menarik, seperti membandingkan waktu berdasarkan metrik dengan acara frekuensi dan seperti memerlukan hati pemikiran dan aplikasi mengadakan komplotan perbandingan

d. Developing Meaningful Metrics that Help Improve Service Quality

Ketika menentukan metrik layanan adalah penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang ingin anda ukur dan mengapa anda ingin mengukur. Tanyakan hal ini untuk menentukan.

• Apakah metrik didefinisikan dengan jelas, dapat diukur dan bermanfaat untuk mereka yang melakukan pekerjaan tersebut
• Apakah metrik difokuskan pada pengalaman pengguna akhir?
• Apakah aktivitas mengukur produktif daripada sekedar monitoring kegiatan?

e. Management by Numbers is a Self Fulfilling Prophecy – People Cheat!

Hampir mustahil untuk melaksanakan proses ITSM apa pun yang aman. Setiap sistem dapat dipengaruhi untuk beberapa sejauh untuk memberikan metrik bahwa keinginan oleh hati licik manager dengan mata mereka tertuju pada sebuah bonus. Saran berikut dapat membantu untuk memerangi perilaku seperti itu, namun tetap pekerjaan manajemen untuk terus menerus meninjau sistem itu.

• Menghindari menempatkan terlalu banyak penekanan pada satu metric
• Hilangkan input manual dimanapun.
• Gunakan pihak ketiga untuk mengumpulkan data penting
• Gunakan model analisa yang masuk akal.

Sekian artikel tentang Manajemen SLA (Service Level Agreement): Pengertian, Contoh, dan Fungsi. Semoga bermanfaat.

Daftar Pustaka

1. Douglas Alger (2005), Build the Best Data Center Facility for Your Business, Cisco Press, Indianapolis, USA.
2. Mauricio Arregoces, Maurizio Portolani (2003), Data Center Fundamentals, Cisco Press, USA.
3. Kailas Jayaswal (2006), Administering Data Centers: Servers, Storage, and Voice over IP, Wiley Publishing, Inc, USA.
4. Hubbert Smith (2011), Data Center Storage: Cost Effective Strategies, Implementation, and Management, CRC Press, USA
5. Diah Eka Yulianti, Hafda Bayu Nanda (2008). Best Practice Perancangan Data Center.OPenContent License.